Help Desk Manager - After Sales Technical Service

Position Overview
Cerchiamo un profilo esperto per guidare il servizio Help Desk del reparto After Sales Technical Service. Il ruolo, riportando all' Integrated Quality & Service Director, prevede la gestione del supporto tecnico post-vendita, fornito sia da remoto che tramite Service Partner esterni, con l’obiettivo di garantire un servizio clienti di eccellenza e contribuire al miglioramento continuo del prodotto.

Responsabilità principali

• Garantisce al cliente diretto ed indiretto il supporto tecnico post-vendita in modalità remota, la registrazione mediante “ticket” delle sue problematiche tecniche e la loro soluzione, ed il costante allineamento con esso durante tutto il periodo di elaborazione del ticket.
• Garantisce la trasmissione al reparto Qualità delle non conformità di prodotto rilevate dai clienti (“ticket NC”) e la soluzione del problema relativo presso il cliente. Collabora con la Qualità nell’analisi statistica delle NC, come punto di partenza per il miglioramento continuo della qualità del prodotto e del servizio al cliente.
• Garantisce una corretta applicazione dei termini di garanzia per le riparazioni. Altresì garantisce il supporto tecnico al cliente volto all’identificazione ed all’invio della corretta ricambistica.
• Si adopera per il continuo miglioramento, innovazione, implementazione ed utilizzo delle tecniche e degli strumenti di assistenza tecnica remota, nonché delle piattaforme digitali e dei moderni tool di AI, per la gestione dei ticket e l’analisi della soddisfazione del cliente.
• Gestisce e supporta le operazioni dei Service Partner e le coordina con le attività della sezione Repair & Maintenance.
• Garantisce ai clienti la costante informazione ed aggiornamento relativi alla nuova documentazione disponibile, alle nuove release firmware e software, ai bug fixing ed alle soluzioni tecniche ai malfunzionamenti/guasti.
• Garantisce la definizione e stesura dei manuali d’uso, configurazione e installazione dei prodotti.
• Collabora con il proprio responsabile alla definizione ed implementazioni delle azioni strategiche, secondo le direttive da lui ricevute.
• Garantisce il supporto informativo alle attività di 8D report, in particolare relative alla fase D2.
• Definisce ed attua i piani di formazione ed empowerment dei propri collaboratori, in accordo con il proprio responsabile, supportandoli nella loro crescita professionale.
• Analizza il carico di lavoro dei propri collaboratori e ne assegna le attività secondo le loro competenze.
• Collabora con il proprio responsabile alla definizione del budget annuale di spesa e del personale della propria squadra.
• Definisce e monitora i KPI di reparto e soddisfazione del cliente e si adopera per il conseguimento dei relativi risultati.

Requisiti e competenze tecniche:

• Almeno 5 anni di esperienza consolidata in ruoli simili nel settore tecnico post-vendita e nella gestione di centri assistenza su prodotti di simile complessità.
• Esperienza manageriale e capacità di leadership, coordinamento e sviluppo delle persone
• Eccellenti capacità negoziali, relazionali e comunicative
• Ottime capacità di teamworking e problem solving, nonché un’eccellente flessibiltà.
• Conoscenza di strumenti digitali per il supporto tecnico e la gestione ticket.
• Utilizzo sistemi informatici di base, software disegno tecnico e sistemi di controllo dmx
• Capacità di analisi dati e orientamento al miglioramento continuo.
• Inglese fluente (B2 o superiore).
• Diploma o Laurea.